BPO ve Çağrı Merkezi Arasındaki Fark
BPO veya İş Süreçleri Dışkaynağı, aracı bir servis sağlayıcıya belirli iş süreçleri, operasyonlar ve ilgili sorumlulukların atanmasını içeren benzersiz bir dış kaynak yöntemine atıfta bulunmaktadır. İlk aşamalarda, iş süreçlerinin dış kaynak kullanımı, Coca Cola gibi büyük ölçekli imalat firmaları ile yakın işbirliği içinde gerçekleşti. İçecek şirketi devasa tedarik zincirinin büyük sevkıyatlarını dış kaynak kullanımı uygulamasına girdi. Ancak çağdaş zamanlarda, BPO terimi, çeşitli asimile edilmiş ve teknik hizmetlerin dış kaynak kullanımına atıfta bulunmaya başlamıştır. Öte yandan, Çağrı Merkezi, merkezi bir konumda bulunan tam ölçekli bir ofistir. Ticari tüketicilerin katıldığı çok miktarda telefonla alım taleplerinin alınması ve aktarılması için kullanılır. Çağrı merkezleri hem içeriye bağlı ürün desteğini yöneten hem de müşterilerin sonundaki çeşitli soruları ele alan tüm şirketler tarafından işletilmektedir. Ayrıca, pazarlama ürün hizmetleri, telemarketing, müşteri ve borç toplama için çeşitli giden iş arama çağrı merkezleri de yapılabilir.
İş Süreçleri Dışkaynağı prosedürü ayrıca
- Ön Büro Dışkaynağı: temas merkezi hizmetleri ve müşteri hizmetleri ile ilgili endişeler olarak sınıflandırılmıştır.
- Back Office Outsourcing: Finans ve muhasebe ile insan kaynaklarıyla ilgili diğer iç iş fonksiyonlarını ilgilendirir.
Öte yandan, çağrı merkezleri, aşağıdaki gibi bir dizi alt bölüme ayrılabilir:
- Gelen Çağrı Merkezleri: Katalog siparişleri ve masraf sorguları için uluslar arası çağrıları ücretsiz numaraları üzerinden yapın.
- Outbound Çağrı Merkezleri: Kalite güvence programları aracılığıyla müşteri hizmetlerini araştırın ve teknolojik çözümler üretin.
- Web Etkin Çağrı Merkezleri: Müşteri hizmetleri ile ilgili sorunların bağlantısını kesmeden doğrudan İnternet üzerinden gerçekleştirin.
- CRM Çağrı Merkezleri
- Telemarketing Çağrı Merkezleri
- Telefon Çağrı Merkezleri: Akıllı tahsil sistemleri ve çağrı yönlendirme teklifi.
Günümüzde orijinal şirketin bulunduğu ülke dışında kurulan yeni bir BPO türü ortaya çıkmıştır. Bu süreç Offshore Outsourcing olarak adlandırılır. BPO'nun şirketin ana vatanının yanında bulunan yakın bir ülkeye yerleşmesi durumunda süreç, kıyıya yakın dış kaynak kullanımı olarak adlandırılır. Öte yandan, bir çağrı merkezi, genellikle, bireysel bir bilgisayarla bireysel iş istasyonlarına yerleştirilen çağrı merkezi temsilcileri, bir telekom anahtarı ve birkaç denetleyici istasyonu ile bağlantılı bir telefon kulaklık seti bulunan geniş bir büro aracılığıyla işletilmektedir.
Özet:
1. BPO veya İş Süreci Dışkaynağı, belirli hizmet süreçlerini ara hizmet sağlayıcılara atamaktan ibarettir. Çağrı Merkezi, telefon konuşması taleplerini alan ve ileten merkezi bir konumdaki ofis kuralıdır.
2. İş Süreci Outsourcing ön büro ve arka ofis türlerinde olabilirken, Çağrı merkezleri gelen ve giden çağrı merkezleri de dahil olmak üzere altı farklı olabilir.
3. BPO'lar açık denizde olabilirken, çağrı merkezleri tek tek iş istasyonları ile ofis kurulumunda barındırılıyor.
